Niejednokrotnie odszkodowanie przyznane przez ubezpieczyciela jest zaniżone, a zdarza się także, że odmawia on jego wypłaty. Zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym od niesatysfakcjonującej decyzji ubezpieczyciela przysługuje reklamacja. Jak sprawdzić, czy możliwe jest odwołanie? Jak napisać taką reklamację? Odpowiedzi znajdą Państwo w artykule.

Czy przysługuje mi reklamacja od decyzji ubezpieczyciela?

Zgodnie ze wspomnianą ustawą prawo do reklamacji przysługuje klientom podmiotów rynku finansowego wymienionych w ustawie – a zatem także osobom, które zawarły umowę z firmą ubezpieczeniową lub nie są związane żadną umową, ale zostały poszkodowane w zdarzeniu, za które odpowiada ubezpieczyciel z OC sprawcy. Jeżeli jesteś klientem ubezpieczyciela i masz zastrzeżenia dotyczące usług przez niego świadczonych – masz prawo do reklamacji, a ubezpieczyciel obowiązek jej rozpatrzenia. Od momentu wejścia w życie ustawy o dystrybucji ubezpieczeń możliwość wniesienia reklamacji mają także podmioty profesjonalne – osoby prawne i spółki bez osobowości prawnej. Jeżeli ubezpieczyciel wypłaca za niskie odszkodowanie lub nie wypłaca go wcale, klientowi przysługuje możliwość zgłoszenia zastrzeżeń wobec niewłaściwego standardu świadczonych usług. Ubezpieczyciel może odmówić udzielenia odpowiedzi na reklamację tylko jeżeli nie dotyczy ona usług, a za rozpatrzenie reklamacji nie może pobierać żadnych opłat. Odpowiedź musi być udzielona w terminie 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach – nie później niż w ciągu 60 dni. Decydująca jest data stempla pocztowego lub wysłania wiadomości e-mail. Jeżeli ubezpieczyciel tego nie dotrzyma, reklamację uważa się za rozpatrzoną pozytywnie.

Jak wnieść reklamację dotyczącą odszkodowania?

Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela można wnieść ustnie, pisemnie lub drogą elektroniczną. Ubezpieczyciel powinien zamieścić w umowie lub odpowiedzi na zgłoszenie roszczeń podstawowe informacje o stosowanej procedurze reklamacyjnej – z oczywistych względów preferowane są reklamacje w formie e-mail lub pisemne. Odwołanie wnosi się po otrzymaniu decyzji, nie później niż do upływu terminu przedawnienia. Co do zasady termin ten wynosi 3 lata, w szczególnych przypadkach może być jednak dłuższy.

Sama reklamacja nie musi być tak zatytułowana, nie jest też wymagana konkretna forma – ważne jednak, aby zawierała obowiązkowe elementy: dane adresowe klienta, dane ubezpieczyciela, numer likwidacji szkody, podpis – jeśli jest składana na piśmie. Najważniejsze zaś jest, aby zawierała precyzyjnie określone zastrzeżenia i uzasadnienie. W przygotowaniu odpowiednio sformułowanego i skutecznego pisma pomoże adwokat lub radca prawny, zwłaszcza jeśli powodem odmowy lub zaniżenia kwoty wypłaty jest kwestia prawna – jak choćby wtedy, gdy zakład ubezpieczeń nie przyjmuje odpowiedzialności lub powołuje się na przyczynienie się poszkodowanego do powstania szkody. Obsługa prawna może ponadto okazać się wyjątkowo przydatna w przypadku konieczności analizy skomplikowanych i obszernych Ogólnych Warunków Ubezpieczenia, tzw. OWU.

Czy warto odwołać się od decyzji ubezpieczyciela?

Dobrze napisane odwołanie może przekonać ubezpieczyciela do wypłaty wyższego odszkodowania lub stanowić dobre podsumowanie stanowiska na potrzeby przyszłego postępowania sądowego. Powszechnie przyjmuje się, że w większości przypadków kwota podana w pierwszej decyzji jest zaniżona. Co prawda do wytoczenia powództwa nie jest konieczne uprzednie wyczerpanie drogi reklamacyjnej (sąd rozpozna powództwo pomimo braku reklamacji), jednak bez tego kroku powód naraża się na zarzut przedwczesności powództwa. Warto mieć także na uwadze, że reklamacja może mieć wpływ na przerwanie terminu przedawnienia – biegnie on na nowo od dnia przyznania lub odmowy przyznania odszkodowania.

Co jednak, jeżeli ubezpieczyciel nie uzna odwołania? Wtedy możliwe jest wystąpienie z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego. W sytuacji, gdy ani wniesienie odwołania, ani interwencja Rzecznika Finansowego nie przyniosły pożądanego skutku, możliwe jest wstąpienie na drogę sądową – w przypadku ubezpieczeń obowiązkowych powództwo składa się do sądu cywilnego właściwego dla miejsca zamieszkania powoda, jeśli jest on osobą fizyczną.